Die Probleme der E-Mail Kommunikation

Die Probleme der E-Mail Kommunikation

In dem PM-Magazin „PM Network“ (vom July 2013, Volume 27, Number 7) habe ich einen Ausspruch von Jason Lansky gelesen: „…Perhaps one of the commandments should be, „Know when to stop the email thread and take the discussion somewhere else.“…“

 

Ich hatte gerade erst in meinem Team die passsende Diskussion dazu. Nach dem eine E-Mail über drei Bereiche eine Woche mit ca. 10 Antworten hin und her gemailt wurde und noch immer keine nutzbare Aussage getroffen werden konnte, hab ich den Telefonhörer in die Hand genommen, zu einem Meeting von 10 Min. für den Nachmittag eingeladen und hatte innerhalb dieser Zeit eine Lösung des Problems gefunden. Im Nachhinein hab ich mich geärgert, dass ich die unnütze Kommunikation über E-Mail so lange zugelassen hatte, was daran lag, dass ich nur im CC stand und somit keiner der Hauptakteure war. Sicher war auch schon die Auswahl der Empfänger ein Fehler. Da es sich um ein Problem aus dem Feld handelte, waren von allen Bereichen auch die Vorgesetzten (von mindestens zwei Hierarchien) involviert und damit war die Kommunikation in erster Linie politisch – nicht sehr hilfreich für die Lösung des Problems. Leider kenne ich einige Unternehmen, in denen Linienvorgesetzte das stetige Involvieren in Kommunikationen von Ihren Mitarbeitern fordern. Das halte ich in mehrerer Hinsicht für falsch und bin hier durchaus auch missionarisch unterwegs:

 

  • Für Vorgesetzte bedeutet das meist eine kaum zu bewältigende Flut an Informationen. (Später dazu noch mehr)
  • Vertrauen wird zerstört, da Mitarbeiter keine Eigenverantwortlichkeit zugestanden wird.
  • Operative Themen vermengen sich schnell mit politischem Handeln und sei es nur um dem eigenen Vorgesetzten zu gefallen.
  • Die Formulierungen sind ausgefeilt, aber meist auch aufwändig.

 

Somit steigt eindeutig der Arbeitsaufwand auf allen Seiten und die Zeitdauer steigt. Mein Rat an die Mitarbeiter hier ist, zuerst die Klärung auf operativer Ebene, dann erst informativ wieder in die hierarchische Struktur. Mein Rat an die Linienvorgesetzten: vertrauen Sie ihren Mitarbeitern, erklären Sie Ihnen lieber, was Ihnen bei der Kommunikation nach außen wichtig ist – Ihre Mitarbeiter werden Sie sicher nicht enttäuschen.

 

Schauen wir uns die Merkmale der E-Mail Kommunikation an:

  • Asynchrone Kommunikation: Der Zeitpunkt wann und ob die E-Mail gelesen wird, liegt nicht in Ihrer Hand. Bezüge auf E-Mails sind deshalb meist nicht von Bestand. Eine Bestätigungsanforderung der E-Mail kann helfen – muss aber nicht. Jeder kann es von seinem E-Mail Programm unterdrücken lassen und einige Clients unterstützen diese Funktion nach wie vor nicht. Ein Freund hatte hierzu eine interessante Eigenart entwickelt, die ihm aus dem Dilemma half und welche ich bei besonderen Momenten von ihm übernommen hab. Immer wenn er eine wichtige E-Mail geschrieben hat, hat er danach kurz den Empfänger besucht oder angerufen und über die E-Mail informiert, manchmal wartete er, bis man die E-Mail zu lesen begonnen hatte (Ein Softwarearchitekt würde sagen, er hat einen asynchronen Prozess synchronisiert). Wenn der Inhalt super wichtig war, hat er hinterher nochmals den Kontakt aufgebaut und nachgefragt, ob der Inhalt verständlich war… 
  • Indirekte Kommunikation: Zusatzinformationen die man aus der Gesichtsgestik, Tonfall etc. entnehmen kann, fehlen. Man weiß also nicht, ob der Inhalt richtig verstanden worden ist (was meist schon in direkten Gesprächen schwer zu interpretieren ist). Ich kann daher nur dringend empfehlen, Sarkasmus und Ironie aus E-Mails auszuschließen und sachliche Informationen nur niederzuschreiben. Zusätzlich nutzt es das Geschriebene im Nachgang explizit nochmals zu prüfen, wie Sätze noch interpretiert werden können. 
  • Dokumentarische Kommunikation: Sicher der Grund weswegen noch immer so viel die Kommunikation per E-Mail genutzt wird. Doch Vorsicht rechtlich nutz sie noch immer kaum was und wenn etwas wirklich dokumentiert wird, dann das geschriebene und nicht, was der Empfänger verstanden hat und ob er die Information überhaupt erhalten hat.

 

Man liest immer öfters, dass einige Unternehmen inzwischen die E-Mail zu verbannen versuchen. Davon halte ich nichts, von einheitlichen Kommunikationsregeln dagegen sehr viel. Ist die Flut der E-Mails nicht mehr zu bewältigen, wird es Zeit etwas an der Kultur zu ändern. Ein Kollege in einer sehr hohen und bereichsübergreifenden Position hatte pro Tag 300 E-Mails, durch die kontinuierliche Gespräche mit den Sendern, konnte er diese auf unter 100 drücken. Dann hat er ein Filtersystem eingerichtet, welches ihm half, diese Menge zu bearbeiten. Die Anzeige der Liste nicht bearbeiteter E-Mails war farbcodiert und er konnte auf einen Blick erkennen, wo er im CC stand, wo im BCC, wo im Text sein Name fiel, wo ToDos verteilt worden sind… Ich glaube er konnte oft Leute damit überraschen, dass er selbst kleine Informationen stets parat hatte.

 

Noch ein Wort über die technische Verbreitung. Es ist ein Fehler anzunehmen, dass E-Mails jeder empfangen kann! Ich hab in einem Projekt einmal festgestellt, dass bei einem großen deutschen Einzelhandelsunternehmen im Headquarter nur ein einziger Rechner existierte, über den E-Mails empfangen werden konnte! Die Mitarbeiter mussten dazu vorher den Rechner reservieren und hatten dann eine bestimmte Zeitspanne Zeit, E-Mails zu lesen und zu bearbeiten. Hier lief alles noch über Telefax.

 

Fazit: Die Kommunikation über E-Mail (wie auch alle anderen Arten der Kommunikation) mit Bedacht wählen. In einem Team sollte am Anfang eh in meinen Augen ein gemeinsamer Kommunikationsplan erstellt werden. Läuft eine Kommunikation aus dem Ruder, besteht sicher Handlungsbedarf die Art der Kommunikation zu ändern.

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